Da läuft was schief!

Beschwerden gehören zum Unternehmeralltag. Doch wie geht man bloß mit verärgerten oder gar wütenden Kunden um?
Da läuft was schief!

Beschwerden gehören zum Unternehmeralltag. Doch wie geht man bloß mit verärgerten oder gar wütenden Kunden um? Ein paar Tipps helfen ruhig zu bleiben und zu retten, was noch zu retten ist.

Anita Arneitz

Zu spät geliefert, Ware kaputt gegangen, auf etwas vergessen – wenn sich ein Kunde beschwert, hat er einen guten Grund dafür und möchte ernst genommen werden. Große Unternehmen haben dafür eigens geschulte Mitarbeiter und ein ausgeklügeltes Beschwerdemanagement. Aber Kleinbetriebe oder Einzelunternehmen tun sich in Sachen Reklamationen meistens recht schwer. Als Unternehmer ist man immer für alles verantwortlich, einen anderen die Schuld in die Schuhe schieben, funktioniert meistens nicht. Daher ist das Erste was Selbstständige für ihr eigenes Beschwerdemanagement tun können, die Einstellung ändern. Beschwerden sind für jeden Betrieb eine riesige Chance, um zu lernen und Dinge besser zu machen. Und Beschwerden gehören nun mal zum Geschäftsalltag dazu.

Zu den Fehlern stehen
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Vermeiden Sie Du-Botschaften, sie werden oft als Gegenangriff gesehen. Ich-Botschaften helfen bei Reklamationen viel besser und nehmen den meisten den Wind aus den Segeln. Aber man muss als Unternehmer auch Grenzen setzen. Bei persönlichen Angriffen oder Beschimpfungen zum Beispiel. Bleiben Sie aber dennoch auf der Sachebene und sagen Sie zum Beispiel: „Liebe Frau Mustermann, ich kann Ihren Ärger gut verstehen und gerne kümmere ich mich um eine Lösung. Lassen Sie uns dabei respektvoll miteinander umgehen, okay?“ Lassen Sie sich nicht provozieren, bleiben Sie gelassen und versuchen Sie den Kunden zu beruhigen. Gehen Sie Schritt für Schritt vor: Zeigen Sie Verständnis, spielen Sie das Anliegen nicht herunter, sondern nehmen Sie es ernst. Rechtfertigen Sie sich nicht und stehen Sie hinter Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt. Lassen Sie den Kunden ..

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Chancen nützen
Denken Sie daran, dass es auch negative Mundpropaganda gibt: Ein enttäuschter Kunde kann Ihnen viele weitere Kunden kosten. Daher nehmen Sie sich ein wenig Zeit und schreiben Sie die Schritte eines guten Reklamationsgespräches auf einen Spickzettel auf, denn Sie im Fall der Fälle als Gedankenstütze parat haben. Wenn Sie Mitarbeiter haben, sprechen Sie mit Ihnen darüber, wie sie bei Beschwerden reagieren sollten. Auf keinen Fall sollten Beschwerden links liegen gelassen werden. Sammeln Sie diese und analysieren Sie sie. Eine Beschwerde kann helfen eventuelle Schwachstellen zu erkennen und in Zukunft noch besser zu werden.

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Text: Arnita Arneitz
Fotos: Bildagentur Zoonar (Aufmacher: HFuchs)
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